обращение в поддержку Обращение в поддержку. Как правильно?

[[Интегра] ResTed]

 

Здравствуйте.

 

Сегодня хотелось бы поговорить о довольно востребованной в последнее время теме - обращение в поддержку мультиплеера (https://support.truckersmp.com/). Если у вас возникли проблемы с аккаунтом, проблемы с доступом к серверам или прочими проблемами, связанными именно с мультиплеером, то вы можете обратиться в нашу поддержку.

Я бы хотел рассказать как правильно сделать это и упомянуть о самых частых ошибках, которые приводят к увеличению времени ответа, а значит и к увеличению времени решения вопроса/проблемы.

 

Итак, начнём по порядку.

У вас возник вопрос или проблема, которая вынуждает обратиться в поддержку мультиплеера.  Для помощи вам необходимо заполнить обращение - https://support.truckersmp.com/index.php?a=add

 

Я попробую ответить на самые частые вопросы и указать на самые типичные ошибки при обращении в службу поддержки.

 

• 1. На каком языке мне писать обращение?
  Писать обращение в поддержку вы можете на том языке, какой для вас удобен, однако стоит учесть тот факт, что в службе поддержки не все языки поддерживаются. При составлении обращения есть строка Language: , в выпадающем  списке будут указаны поддерживаемые языки. Если вам удобнее общаться на русском языке - указывайте Russian.
• 2. Ввод данных при составлении обращения.
  Итак, на странице составления обращения имеется подготовленная форма, где вам необходимо заполнить соответствующие поля, такие как Name/Имя, Email и прочие данные. От того, как вы заполните эти данные зависит и скорость ответа и скорость решения проблемы.
• 3. Введённые данные
  После заполнения формы обязательно проверьте введённые данные, если всё заполнено верно - можете отправить обращение и ждать ответ, уведомление о котором придёт на указанный вами E-mail.

 

Типичные ошибки

За время пребывания в поддержке я сталкивался со многими проблемами, поэтому мой опыт уже позволяет выделить наиболее частые ошибки при обращении в службу поддержки.

Описание ошибок и их решение составлю в порядке "популярности". Итак, типичные ошибки.

 

• 1. Ссылка на ваш Steam-профиль.
  При составлении обращения имеется графа Steam profile link: , что в переводе - Ссылка на ваш Steam. Обращаю внимание, что необходимо указать именно ссылку, а не имя профиля, имя вашего аккаунта или что-то иное. Поверьте, найти по нику человека в Steam в 90% случаев очень трудно, поэтому приходиться вместо ответа на проблему просить вас указать именно ссылку на профиль, а это потраченное время, в первую очередь ваше.
  В этой графе вы должны указать ссылку в форматах:

  Quote

   

  •  
  • http://steamcommunity.com/id/ваша индивидуальная ссылка
  • http://steamcommunity.com/profiles/вашSteam ID
  • ваш Steam ID
  • ваш ID мультиплеера
  • ссылка на ваш профиль мультиплеера

   

• Ошибка Steam ID уже связан с аккаунтом
  Может быть кого-то разочарую, но это не ошибка. Это лишь сообщение о том, что тот Steam-профиль, который запущен в клиенте Steam уже зарегистрирован и привязан к аккаунту мультиплеера. Причин может быть несколько:
  -> Вы регистрировались но забыли об этом
  -> Вы купили аккаунт с игрой и к этому аккаунту уже зарегистрирован аккаунт мультиплеера
  -> Зарегистрировался друг/брат/сестра/зять и т.д. и .т.п
  Если вы увидели такое сообщение, то в обращение в поддержку просто опишите суть - вы не помните/ не имеете доступа к аккаунту. При корректном заполнении формы восстановление доступа к аккаунту не занимает много времени.
• Разбаньте, я не виноват. Разбаньте, простите и т.п.
  Поддержка не занимается банами и разбанами, для этого существует система апелляций - http://truckersmp.com/ru_RU/appeals
  Вот такое сообщение вы получите. И вновь вы потратите своё время и время сотрудника поддержки.
• Автопереводчик сайтов
  Огромная просьба - не используйте эту возможность при составлении обращения. Данная функция "ломает" ваши обращения или они будут не отправлены, или мы получим его в искажённом виде. При составлении обращения не нужны глубокие познания английского языка. Для наглядности изображение обращения на русском языке:
  Spoiler

  

  
   
• Заполнение сообщения

  Заполняя поле сообщения, вы должны максимально подробно описать когда возникает проблема, при каких условиях. Очень часто люди пишут - не зайти в мультиплеер. Конечно же не стоит ждать быстрого решения проблемы, необходимо задавать дополнительные вопросы, которые отпали бы, если заполнить подробно обращение и описание проблемы.

 

Надеюсь, что данная тема будет полезной кому-нибудь. Безусловно, проблем и ошибок при составлении обращения довольно много, причём разных, но лишь сухая статистика говорит о том, что в 85-90% всех возникающих проблемах виноваты сами пользователи, которые были невнимательны.

 

Замечания и предложения к данной теме прошу отправлять мне в личные сообщения, отвечу по мере возможности всем, что-то, возможно, дополню.

 

Спасибо за внимание.

[[Интегра] ResTed]

Типичные ошибки при обращении в поддержку мультиплеера.

ч.2

 

Итак, в продолжении темы я бы хотел выделить и рассказать об ещё нескольких ошибках при обращении в официальную поддержку мультиплеера (http://truckersmp.com/support).

• Invalid Email or password
  Очень распространённая ошибка, которая, как бы не было удивительно, в 99% вызвана именно пользователем.
  Она возникает, если пользователь:
  -> Изменил свой E-mail, но не изменил его на сайте мультиплеера
  -> В клиенте Steam запущен аккаунт, которые НЕ прикреплён ни к одному из аккаунтов мультиплеера, прикреплён к другому аккаунту мультиплеера или прикреплён к другому аккаунту мультиплеера.
  -> Друг/знакомый дал доступ к игре используя функцию "Семейный доступ"
  -> Пароль содержит кириллицу или же спецсимволы (напр. $ или &)
   
• При запуске мультиплеера игра сразу закрывается (Win7)
  Так же распространённая ошибка, опять же виною которой является уже не сам пользователь, а его система.
  Как правило, при написании данной "ошибки" при обращении в поддержку сопровождается предложением "а одиночная игра запускается без проблем".
  В чём же дело? Всё достаточно просто: пользователь запускает мультиплеер, игра завершается ошибкой (прекращена работа ...), однако когда пользователь запускает одиночную игру, в 100% запускаю игру в режиме х32, но когда просишь пользователя запустить игру через свойства в Steam в режиме х64 - неожиданно то же прекращение работы приложения. Воною этому система пользователя, а точнее даже вина самого пользователя, который вовремя не обновил её. Проблема решается установкой обновления Service Pack 1. Проверить установлено ли это обновление просто: перейдите в Панель управления\Все элементы панели управления\Система вверху под изданием должна быть надпись - Service Pack 1.
  Поэтому перед обращением в поддержку рекомендую проверить этот момент.
   
• Вопрос/Мне интересно/Я только спросить/А как стать полицейским/администратором
  Официальная поддержка мультиплеера - из этой фразы следует, что люди занимаются проблемами, которые имеют прямое отношение к мультиплееру. Прочие вопросы, которые не относятся к определениям "ошибка" или "проблема" вы можете задать на этом форуме. Уже опытные пользователи и представители администрации при необходимости дадут вам ответ. Задавая подобные вопросы в поддержку - вы возможно затягиваете время ответа для того, кто действительно столкнулся с проблемой. (как правило одновременно приходиться помогать и общаться с 20-тью и более пользователями!)
  Вопрос как стать игровым модератором/полицейским описан в этой теме - 

Продолжение следует...

[[Интегра] ResTed]

Небольшое дополнение.

 

Так же довольно часто бывают такие случаи, что пользователи рассказывают истории о том, что купили вторую игру, а она не привязывается к аккаунту мультиплеера, верните деньги и т.п. Но когда мы начинаем глубже рассматривать этот вопрос, то выясняется, что игроки имеют по два и более аккаунтов Steam.

Неоднократно сообщалось о том, что играть можно только при условии что используется тот аккаунт Steam который привязан к определённому аккаунту мультиплеера.

Для наглядности предлагаю взглянуть как это выглядит: