Блог - За кулисами: Game Moderation Team в 2021

[pasztet_blr]

Команда Game Moderation ответственна за модерацию серверов, чтобы все играли по правилам и могли насладиться времяпрепровождением. Мы редко разглашаем что происходит внутри команды, что могло стать причиной таких заблуждений, будто у команды не достаточно работы и мы редко когда присутствуем на серверах. Этот блог дает возможность взглянуть на ключевые занятия команды Game Moderation в 2021 году.

 

Система репортов

У нас в TruckersMP присутствуют две отдельные системы репортов: веб-репорты и игровые репорты. Система игровых репортов используется для прямого использования внутри игры, но не гарантирует рассмотрения. Все потому, что игровые репорты истекают со временем. Чтобы дать пользователям возможность отправить определенную ситуацию для гарантированного рассмотрения сотрудником команды, они могут воспользоваться системой веб-репортов. Однако, им придется записать и предоставить свои доказательства. Мы регулярно получаем жалобы от недовольных игроков на то, что их игровые репорты истекают. Мы понимаем, что это не идеальная ситуация, но это необходимо для того, чтобы поддерживать все работоспособным.

В 2021, мы получили 287 тысяч веб-репортов и 1.1 миллион (!) игровых репортов. Мы говорим об 1.4 миллионе репортов итого, всего за один год. Рассмотреть все эти репорты с довольно маленькой командой волонтеров практически невозможно, именно поэтому мы базируемся в своих решениях относительно того, что требуется больше всего в данный момент. В первой половине 2021, наше внимание было направлено на систему веб-репортов, так как мы испытывали сильнейшее давление на эту систему. Напор репортов ослаб к лету, поэтому в остаток года мы смогли уделить внимание игровым репортам и увеличили присутствие в игре. Итого, мы рассмотрели все 278 тысяч веб-репортов и 195 тысяч игровых репортов в этом году.

 

Баны и апелляции

Итог в 482 тысячи рассмотренных репортов, в дополнение к модерированию в режиме онлайн, привело к цифре в 307 тысяч банов. Из них, 169 тысяч были выданы через веб-сайт и 138 тысяч в игре. Наши сотрудники получили 107 тысяч апелляций, из которых 5% были приняты. Эти цифры шокирующе малы, мы регулярно получаем информацию от наших сотрудников о том, что апелляции неверно обоснованы. Большое количество апелляций основано на "показывании пальцами" на своих братьев, сестер и даже питомцев, некоторые используются для того, чтобы попросить прощения или второго шанса. Пожалуйста, учтите тот факт, что при создании вашей апелляции, она должна быть информативной, подробной, содержать достаточные основания и по возможности контрдоказательства, объясняющие, почему ваш бан не верен. Если вы разместите апелляцию, которая не соответствует нашим требованиям или она будет очень расплывчатой и не иметь прочных оснований, принятие вашей апелляции будет очень маловероятно.

Ранее в этом году, мы уменьшили общее количество апелляций на один бан с 2 до 3, так как третья апелляция редко когда меняла что-либо, кроме как добавляла лишней работы. Мы просим игроков быть более осторожными с теми возможностями, которые мы вам предоставляем, так как злоупотребление этими возможностями может привести к тому, что эти системы станут более строгими в будущем. Если бы мы могли проводить больше времени на репортах и увеличить свое игровое присутствие, вместо того, чтобы проводить кучу времени читая и отвечая на апелляции, не имеющие оснований, то это принесло большую пользу как нашим сотрудникам, так и нашим игрокам.

 

Активность сервера и влияние COVID-19

Самыми загруженными днями для команды Game Moderation Team, а по совместительству днями с самой большой активностью являются выходные. В 2021, мы зарегистрировали 31.2 миллиона часов, наигранных на наших серверах (в сравнении с 37.8 и 30.5 миллионами в 2020 и 2019 соответственно).

Серверная активность в 2020 и первой половиной 2021 была приподнята из-за проходившей пандемии Covid-19. Страны по всему миру принимали меры по борьбе с распространением коронавируса, такие как работа из дому и тотальный локдаун. В следствие этого, нашей команде пришлось сделать шаги для того, чтобы справиться с нарастающей нагрузкой на систему веб-репортов. Самым нагруженным периодом стал Март 2020 - Май 2021, когда большое количество стран вводили локдауны в первый раз. Май 2021 стал рекордным для нашей команды с рекордно высоким уровнем репортов в 40 тысяч за один месяц и рекордным дневным количеством в 1890 веб-репортов 16-го Мая. На изображении ниже вы можете увидеть обзор серверной активности и нагрузку на систему веб-репортов в этот период.

 

)

 

Пики на графике в апреле 2020, июле 2020, с ноября 2020 по январь 2021 и май 2021 соответствуют пикам мировых зарегистрированных случаев заражения Covid-19 (согласно информации Center for Systems Science and Engineering at John Hopkins University). Это может быть объяснено социальным дистанцированием, так как многие страны вводили локдауны в связи с пиками заражений, а локдауны, в свою очередь, приводят к росту таких домашних занятий как гейминг. Помимо пиков, также заметны потери в активности, в первую очередь во время периодов даунгрейда на прошлую версию, помеченных на графике. Когда SCS Software выпускает новую версию своей игры, нашим разработчикам приходится применять обратный инжиниринг последних обновлений, чтобы сделать их совместимыми с нашими серверами. И в это время, игрокам приходится переходить на прошлую версию. Активность серверов, а как следствие и давление на команду восстанавливается вскоре после выпуска поддержки новой версии игры.

 

Демография и привлечение персонала

Сообщество TruckersMP очень разнообразно и содержит игроков из разных стран мира. Хоть наша команда и действует в основном на английском языке, тем не менее мы предоставляем поддержку самых разных языков, привлекая игроков из разных концов мира. В дополнение к этому, мы принимаем большую помощь от других сотрудников команды, которые помогают нам с переводами. Это дает нам возможность справляться с репортами, которые содержат иностранные языки, также это помогает нам коммуницировать с нашими игроками, плохо знающими английский язык. Наша команда Game Moderation Team (на момент 1-го января) представлена 105 сотрудниками из 33 разных стран со всех континентов (кроме Антарктики, так как мы пока не нанимали пингвинов). Сотрудники команды Game Moderation Team имеют возраст в среднем 24 года, в пределах от 17 до 50 лет. Более того, средний опыт модератора составляет 1.5 года.

Участники команды часто приходят и уходят. В связи с этим нередко проводятся кампании по привлечению персонала. В 2021 было три кампании по набору в команду Game Moderation Team: в феврале, мае и декабре. К большому сожалению, нам приходится разочаровывать многих соискателей из-за большого интереса к нашей команде и строгих требований и ожиданий. В 2021 мы получили 1556 заявок (информация из идущего декабрьского набора не включена). Из них, 114 (7.3%) кандидатов были приглашены на интервью, и 57 (3.7%) были вскоре приняты и зачислены в штат. Это должно дать вам представление того, сколько кандидатов не прошли процесс отбора. Если вы заинтересованы во вступлении в нашу команду Game Moderation Team, пожалуйста, следите за страницей набора.

 

 

Заключение

Как вы можете видеть, команда Game Moderation Team не сидела сложа рука в 2021. Наша команда самоотверженных волонтеров тяжело работает над тем, чтобы рассмотреть столько репортов, сколько сможем. К сожалению, мы не можем разбираться со всеми игровыми репортами из-за экстремально высокого притока новых репортов на эту систему. Как участник сообщества, вы можете помочь нам со снижением рабочей нагрузки на нашу команду и не репортить каждый мелкий инцидент. Не каждый случай должен повлечь наказание, также он может быть решен вами, достаточно признать что игроки иногда делают ошибки. Наша цель - дать игрокам возможность насладиться игрой, одновременно убедившись что они играют по правилам. Давайте беречь эту цель всем сообществом.

 

Заглядывая вперед, в будущем у нас будет одна интегрированная система репортов, которая позволит нам проще модерировать сервера и рассматривать ваши репорты эффективнее. Наш ведущий Game Developer кратко говорил ранее про эту систему в своем блоге пару месяцев назад. Более того, мы изучаем новую систему банов, которая позволит стандартизировать баны. Она повысит единообразие, честность и прозрачность среди банов, которые мы выдаем. Больше информации последует после того, как мы спроектируем, разработаем и имплементируем необходимые изменения.

 

Мы надеемся, что этот блог предоставил подлинное представление 2021 года для команды Game Moderation Team, а также более широкое понимание того, на что способна команда за год. 2022 будет годом новых трудностей и возможностей, наша команда продолжит работу по поддержанию серверов в безопасности в меру наших возможностей.

 

Берегите себя на дорогах и наслаждайтесь вашими путешествиями!  
Game Modaration Management